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三等奖:优服犹如一股暖流温暖心窝

发布时间：

2013-06-02

优质服务是我们公交企业的产品，“优质服务，乘客至上”是我们公交企业的宗旨。怎么服务好乘客，我深深地认识到，只有我们热心、诚心、耐心、细心，才能换取乘客的满意和放心，那么怎么优质服务？现在的乘客需要什么样的服务呢？服务是具体而又感性的，它很亲切让你无时无刻感受到它的关怀；它很自然，你会感到它不妨碍你的活动；它很细腻，你会在你都没有想到之处体会到一份惊喜。

每当我们在车厢里遇到年龄相仿的乘客，我们就像对待自己的兄弟姐妹；遇到未成年的小乘客，就像对待自己的孩子呵护、关心他们；帮助老人和残疾人以及更需要帮助的人找座位，更体现了我们公交人热情周到的服务，公交的优质服务靠我们每一个公交人传递给乘客，只有乘客至上的思想牢牢扎根于我们心中，服务才能扎扎实实的贯彻落实，也就是说，只有我们的品质得到提升，才会有服务品质的体质，那么我们要通过各种形式，与乘客相互交流，相互宽容、彼此谅解，保持高尚风格，这样不仅提高效率、提升效益，而且还能铸就恒久的优质服务。记得2003年，我在901队当管理人员，当时901路开始使用迎宾语，偶尔一次机会，给司机示范，拿起话筒：“你好，欢迎乘车”，话音刚落，上车这位乘客面带微笑，真挚的说了一声谢谢，顿时感觉一股暖流涌入心中，看看上车时的笑容，犹如一种如沐春风般的温馨的感觉，我内心深处深深地体会到我们与乘客之间从此开始心与心的交流，服务与被服务之感情的融汇；今年4月份4路车也开始使用迎宾语，大多司机在与我交流时，语言中也透露出同样的感觉，微笑服务、迎宾语的使用，得到了乘客的认同和赞许，我们微笑了、热情了，乘客满意了、心里也暖和了，车厢也和谐了！

我们要视一元为金币的全新理念，不断提升服务品质，追求卓越，服务乘客，我们必须树立“乘客就是上帝”的思想，变被动为主动，变义务为责任，变给予为奉献，做到以情动人、以理服人、得理让人。以诚心感动乘客，以热心帮助乘客，以爱心温暖乘客，以优质服务赢得乘客。记得2009年7月份，当时我跑8路，那天雨下得特别大，由于视线不好，去了巩村便到发车时间了，下完人后我掉头便走，这时从后视镜发现车厢还站着一位60岁左右的老太太，我便问到：“大娘，您去哪儿?”大娘回答到：“司机师傅，我到巩村找一位老中医看病”，我说“巩村到了，这儿就是”，大娘满脸发热的表情，说到“是的，可是外面雨下的这么大，我也没带伞，这可怎么办呀？”我没有多想，从车上将自己的伞随手递给大娘说到：“大娘给，我的伞你拿去用吧！”大娘拿到伞激动的说“谢谢，我怎么还你”我说“没事，改天碰见给吧！”大娘下车后，我便开车就走，事情就这样过去了，可第二天，天气还下着雨，我发车后，行至八一饭店站时，看见了一个熟悉的身影，昨天那位老太太在雨中站着，看到我的车，随手把伞还给我，感激的说到：“昨天淋雨了吧，我今天是专门给你送伞的，谢谢你，我还给你买了点苹果，你们公交司机非常辛苦的，吃点苹果，不上火”她怕我不要，把苹果放到车厢地板上转身离开了，看着她离去的背影我哽咽了，一股暖流涌入了我的心窝，那天跑车身体不累了，路也不堵了，心情也舒畅了，而且特别的轻松。我自豪的感觉到我的一点点服务让这位乘客在短暂的旅途中感到温暖，心情愉悦，坚持微笑服务，文明用语服务，避免使用服务禁语，不礼貌用语，不礼貌口头禅，即便乘客做了令你恼怒的事，也不要顶撞、指手画脚，相反，要采取礼貌谦恭的态度对待每一位乘客，这样不仅有助于打破相互对峙的气势，营造出一种解决问题的氛围，而且还会与乘客在心灵上达成默契，从而赢得乘客。

在我们服务中，服务态度生冷硬的事件屡有发生，服务态度差是一种外在表现，造成这种原因归根到底是我们服务意识淡薄，在我们公交行业里，涌出一个又一个学习的榜样，学习的楷模，北京公交李素丽、太原公交安建香，她们都是平凡的司乘人员，但她们在平凡的岗位上，做出了不平凡的事，因为她们心中始终装着每一位乘客，想乘客之所想，急乘客之所急。

为此，提升服务质量，做到服务质量标准，着装胸牌、规范操作、热情服务、解答乘客询问、集中精力、谨慎驾驶、严格执行操作规范，遵守交通规则，文明开车……

服务要用心、真情服务、真心服务，周到的服务感动人；真情的服务感动心，只有付出真心才能得到乘客的认可，以心换心是千古不变的真理。因此，好的服务不是装腔作势，要时刻存有真心，真正的将乘客视为亲人朋友，用心服务，用情服务。

优质服务如同春风一般，抚摸着每一位乘客。

乘客的真诚感激如同暖流一般，涌入你的心窝！

城区一队王锋

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