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创建一流服务品牌 建设一流公交都市

浏览次数: 日期:2013年6月4日 10:33

有一种付出不为回报,有一种情怀全心全意,有一种笑容点亮世界。在平凡的服务岗位上,济南市公共交通总公司11300名职工播撒真情,演绎精彩,一切只为乘客,勇争行业一流,打开了一扇文明和谐之窗。近年来,公司先后荣获全国五一劳动奖章、全国城市公共交通十佳先进企业、全国文明单位等多项荣誉称号。

  温馨服务 塑造品牌

  80多岁的刘文阁老人,见证了济南公交60多年的发展历程,更是亲身感受着公交服务的点滴变化。他说,济南公交职工有孜孜不倦的渴求,更有全心全意为乘客付出的精神和不计个人得失的气度。公交修理工李虎,为保证运修分离工作顺利开展,毅然推迟已订好的婚期。他送给新婚妻子的礼物有些特别,是公交技术比武第一名的优异成绩和济南公交“首席修理工”的光荣称号。

  济南公交着力提高服务质量,不断提升公交车辆装备水平。目前,公司拥有运营车辆4000部,营运线路210条,日接送乘客240多万人次。2008年以来,相继开通了6条BRT线路,初步形成了“两横三纵”的快速公交网络,济南市成为全国首个快速公交成网的城市,“济南模式”也引起国内外的广泛关注。

  文明服务需要从小事做起。一次,103路女驾驶员徐维玉驾车从姚家庄站点出站时,用余光看到一位身穿裙子的姑娘骑车从旁边的小道上拐出来。由于当时刚下过大雨,为了躲避路边的积水,姑娘慌乱地使劲摇晃车把。见此情景,并排而行的徐维玉赶紧放慢车速,直到那位姑娘安全通过。事后,那位姑娘给车队送来一封热情洋溢的表扬信:“那天,是我第一次见男朋友,唯恐地上的积水弄脏了衣裙,多亏遇到好司机,她主动降低车速,直到我顺利通过,她的心灵和外表一样美。”

  管理创新 提升品牌

  济南市交通运输局副局长,公交总公司党委书记、总经理薛兴海认为,品牌是企业最重要的无形资产,拥有一个能够代表企业信誉和形象的品牌是每个企业赖以生存的必要条件和首要任务。

  2004年,济南公交率先推行“星级管理”制度,建立了以规范服务和安全运营等关键指标为主要内容的服务质量考评体系,对驾乘人员和公交线路分别实行5个等级的星级服务评价和管理,按照驾乘人员服务质量评定星级,与工资收入直接挂钩。2010年,济南公交的这个“星级管理”制度被评为“国家级企业管理现代化创新成果二等奖”。

  金牌的服务队伍不是自然形成的,是管理者用心血和智慧打造出来的。近年来,济南公交一直把改善公交服务作为企业经营管理的核心重点来抓,全面推行了“星级管理、星级服务”制度,用真诚的服务,拉近驾驶员与乘客的距离。驾驶员看到老人上车,就等老人坐稳后再开车,看到抱孩子的乘客,会主动帮她找个座位。时间长了,驾驶员已经和乘客成了朋友。逢年过节,小朋友会给驾驶员送来贺卡和小礼物;下雨刮风时,最后下车的乘客中总会有人顺手帮驾驶员关好车窗……在这些小事中,已分不清是谁先帮助了谁。

  窗口行业要承担服务责任,企业要承担民生责任和对员工的管理责任,济南公交在服务创新中处处体现责任意识。公共交通是社会风气传播的载体,济南公交通过开展微笑服务活动,加强车厢文化建设,引导市民文明乘车,使“十米车厢”成为传文明、提素质、促和谐的流动道德课堂,成为播撒文明的窗口,彰显德行的舞台。同时,也把公交人一张张绽放的笑脸化作整个城市摇曳的花蕾、律动的风景。

  2012年5月9日,济南公交在全国首创“守时公交”服务,公开发布20条郊区线路出行时刻表,承诺到站时间前后误差不超过1分钟,服务上水平,使市民出行可计划,乘车有尊严。2012年济南公交服务合格率达到96.75%,乘客满意度平均达到92.86%。

  济南公交紧跟信息化时代步伐,注重现代科学技术的运用,建设了公交智能调度系统、3G视频监控系统和巡更系统。同时,发展绿色公交,促进“节能减排”,承担了国家“863”科研项目,推广CNG(压缩天然气)车辆和油电混合动力节能与新能源公交车。2006年以来,济南公交投资近5000万元,进行CNG单燃料公交车的研究和推广应用。

  济南公交成立了公共交通研究院,开展TOD战略研究,将公共交通引导城市发展的思想融入城市规划、建设和管理中,为BRT线网规划及运营管理提供数据支持,使公司科技管理逐步规范化,并逐渐向科学化和智能化的方向迈进。

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