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【公交微课堂】如何避免乘客投诉

浏览次数: 日期:2016年5月9日 10:31
 公交驾乘人员直接面对市民乘客,其一言一行均影响着乘客对公交服务的满意度,也体现着公司形象。驾乘人员每天辛勤地工作在营运一线,往往会由于一个不经意的言辞或举动,导致乘客误会、不理解,进而引发投诉。这就需要我们在平时的服务过程中,不断分析乘客心理,了解各种乘客的特点,针对性地巧妙运用服务方法,做到减少、避免乘客的投诉,提高自我服务水平,维护公司形象。
 
 近年来,随着驾乘人员规范服务自觉性的不断提高,服务投诉有了明显的减少。但从目前的服务投诉数据分析看,仍有将近5O%的投诉是可以避免的。这些投诉有的涉及驾乘人员服务态度,有的涉及开关门时夹到乘客,有的则涉及路口加塞等等。
 
尽量避免说“不”
 
 驾乘人员的服务态度,是服务工作的核心,决定服务成效。总结几年来的服务经验,我觉得驾乘人员在与乘客的沟通过程中,应尽量避免“不”字,如: “不知道”、“不可以”、 “不关我事”等,这种回答方式,往往会引发乘客不满,使矛盾没有回旋余地,驾驶员在遇到乘客问询时,不耐烦地说不知道或直接不予理睬;乘客携带大件行李或残疾车、童车乘车,在与驾驶员商量过程中被告知“不可以”,这些都会让乘客有自讨没趣的感觉,有时还会伤及乘客的自尊心,进而对驾驶员产生怨恨心态,以至于为了发泄不满情绪就提出投诉。正确的做法则是,应该多用商量的口吻,赢得乘客的理解、支持和帮助。如:对乘客询问的问题不清楚时,可以请其他乘客代为回答,或建议乘客使用掌上公交查询 ,力争传递给乘客一种热心助人的感觉。
 
开关车门细观察
 
 在上下班高峰时段,有些站台的乘客较多,乘客在上下车时会比较拥挤,有时门口的视线会被乘客挡住。当有乘客急急忙忙地抢着上车时正好驾驶员在关门,导致乘客突然被门夹住或夹伤。有的驾驶员在这种情况发生后既不关心询问,也不主动向乘客道歉,对于乘客的质疑,态度还很蛮横。甚至还理直气壮地指责乘客:“你没看见我已经关门啦,是你自己要闯进来才会被夹住的。”其实这种站不住脚的理由无非是想推卸责任,但有的乘客是唬不住的,一句话就能把你噎住:“我乘你的车你夹伤我了你还有理啊?”直接导致矛盾的升级,最后演变成了投诉。有时乘客被车门夹了一下也许并没有受伤或夹疼,如果这时驾驶员能主动关心询问或主动道歉,让他们在心理上有一个安慰,他们心里也就平衡了。其实大多数的乘客还是能够接受道歉并谅解的。
 
熟人上车别聊天
 
 在行驶途中,偶尔碰到熟人或同事上车,他们会很热情地与驾驶员攀谈,这是人之常情。但有些驾驶员看到熟人,特别是同事上车,一边开车一边聊天,这种一心二用的行为会给乘客一种极为不安全的感觉。他们虽然无法制止,却可以以投诉的方式来要求公司规范驾驶员的操作。作为驾驶员,如遇到熟人或同事上车,我们打过招呼后就可以委婉地请他们往后走,如他们还是要聊天,就请直接告诉他们,我在开车,不能多说话,下班后再和你联系:这样一来,既不伤感情,也不会违反公司的规定。
 
二次进站须执行
 
 在上下班高峰段,有些站台有很多公交车同时进站停靠。有的驾驶员在停靠站时不到位,离站台过远且不二次进站,当乘客赶过来时,车在他面前呼啦一下就开走了。还有的是乘客明明已经跑到车跟前或者手已经拍到门了,驾驶员还是只当没看见一样把车开走了。这些行为让乘客感到了极大的不满,乘客投诉情有可原。换成是我们自己也会毫不犹豫地拿起电话投诉。依次进站、先进先出,第三辆车需二次进站停靠,这是公司规范进站停靠的规定,驾驶员应当认真执行。将心比心,如果前面跑来的乘客是你的朋友或亲属,你还会视而不见地呼啸而过吗?
 
 要做好服务工作,就要需掌握乘客的心理。有的乘客比较好说话,不会斤斤计较,但也有些乘客比较挑剔,认为花钱坐车就应该得到良好的服务,不应该损害他的利益。如我们处理问题不妥,他们便会以投诉的方式来解决。因此,驾驶员在开车的时候,应规范操作,微笑在脸,“请”字挂口,谦逊有礼,言简意明。相信这样的工作方法定能有效地减少乘客的投诉。

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